Michael Hanig

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Lebara

Oder "Netzwechsel mit Hindernissen".
Mit Lebaras Wechsel ins Netz von Telefónica gingen die Probleme wieder los. Ursprünglich war meine Frau von Blau zu Lebara gewechselt, weil sie eben mit der Netzabdeckung unzufrieden war.

Die "Ankündigung" für den Netzwechsel erhielt meine Frau dadurch, dass das gebuchte Paket im Juli nicht verlängert wurde und somit keine mobile Daten mehr genutzt werden konnten. Telefonieren und SMS funktionierte jedoch weiterhin. Ein Anruf bei der Support-Hotline ergab, dass sie eine neue SIM-Karte benötigen würde. Laut Internet-Recherche hätte diese zugeschickt werden sollen, es kam aber nie eine an. Gut, dann eben eine neue Karte bestellt. Nö, E-Mail-Adresse wird schon verwendet. Noch einmal den Support kontaktiert. Ja, bloß nicht über die Webseite eine neue Karte bestellen. Einfach im Laden eine neue besorgen, nicht aktivieren sondern wieder anrufen, wenn man die hat. Meine Frau klappert also die Läden ab und findet irgendwann sogar einen der Lebara-SIM-Karten verkauft. Allerdings Starterpakete mit neuer Nummer und Guthaben für 15 Euro. Wollen wir das? Vielleicht doch besser die kostenlose SIM-Karte ordern? Ich meine, eine weitere E-Mail-Adresse ist kein Problem. Versandadresse angeben: "Ungültige Hausnummer. Die Hausnummer darf keine Sonderzeichen haben ($, @, #, !, %. * ^() ?)".
Was zum Fick? "3" enthält kein Sonderzeichen!
"4"? Selber Fehler.
"1"? Dito.
"11"? Okay.
"03"? Ja, kein Problem.
"Drei"? Aber klar doch.
Aha. Das Scheißformular akzeptiert keine einstellige Hausnummer. Okay, noch einmal den Support genervt.
"Kaufen Sie eine weiße(!) SIM-Karte im Laden, keine blaue."
- Schickt uns doch einfach eine neue SIM-Karte zu.
"Nein, das geht nicht weil kein Portierungsauftrag vorliegt und nicht mehr beantragt werden kann."
- Was? Okay, schickt einfach eine Ersatzkarte.
"Nein, geht nicht, müsst ihr selber im Internet bestellen."
- Aber das Formular akzeptiert die Adresse nicht.
"Kein Problem, die Adresse haben wir ja. Ich schicke einen Link mit dem Sie die Karte bestellen können per SMS." [sic]
Was bekommen wir? Einen Shortlink auf das Formular, das eine neue E-Mail-Adresse will und die einstellige Hausnummer nicht akzeptiert.

Nachdem die neue SIM-Karte nicht ankam, dafür aber die alte Karte nun komplett gesperrt/deaktiviert wurde, habe ich den Lebara-Support per E-Mail kontaktiert, mit der Bitte, das Restguthaben auf mein Konto zu überweisen. Daraufhin erhielt ich eine automatische Antwort, dass man sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden werde. Nach einer Woche habe ich dann noch einmal geschrieben, dass die 48 Stunden vor 48 Stunden bereits 48 Stunden vorbei waren und ich immer noch keine Reaktion erhalten habe. Noch einmal eine Woche später Anruf beim Support.
"Kaufen Sie eine neue SIM-Karte und rufen dann noch einmal an." - "Nein, ich möchte das Restguthaben ausgezahlt bekommen."
"Ich schicke Ihnen eine neue SIM-Karte, geben Sie mir noch einmal die Adresse durch." - Adresse durchgegeben - "Einen Moment - das funktioniert nicht (weil die Nummer einem anderen Anbieter gehört), kaufen Sie eine neue SIM-Karte." - "Ja, das funktioniert nicht, deswegen möchte ich keine neue SIM-Karte sondern mein Guthaben ausgezahlt haben!"
"Schicken Sie uns dafür eine E-Mail mit der IBAN und rufen dann noch einmal an." - "Das habe ich vor zwei Wochen getan, keine Reaktion, deswegen rufe ich ja an."

Noch eine E-Mail und zwei Anrufe später wird mir erzählt, dass ich die Kündigung an eine andere Adresse schicken muss. Gesagt, getan, erhalte ich daraufhin tatsächlich schnell eine Rückmeldung:

vielen Dank, dass Sie Lebara kontaktiert haben.
Wir bitten Sie, uns wissen zu lassen, ob Sie noch immer dasselbe Problem haben, wenn ja, bitten wir Sie sich bei uns erneut zu melden, ansonsten ignorieren Sie bitte unsere Meldung.
Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und freuen uns auf Ihre Rücknachricht.

Also noch einmal geschrieben, dann erhalte ich ein PDF-Dokument, das ich ausgefüllt und unterschrieben als PDF zurücksenden soll, wahlweise auch per Fax - inklusive der Original-SIM-Karte.

Die drehen komplett hohl:

Ihre Kündigungsantrag ist bei uns eingetroffen.
Leider konnte Ihre Anfrage nicht bearbeitet werden.
Grund : Wir können Adobe Dateien aus Sicherheitsgründen nicht öffnen.
Bitte schicken Sie uns das Formular in PDF-Format, Fax oder Post mit den richtigen Daten erneut zu.

Der nächste Witz:

Leider konnte Ihr Fax nicht zugestellt werden, da folgender Fehler aufgetreten ist:
» 205: Gegenstelle legte auf

Ich habe übrigens keine postalische Adresse und im PDF steht die E-Mail kontakt@lebara.com, die ich ursprünglich angeschrieben habe, also angeblich die falsche ist.

Bestellformular für Lebara-SIM-Karte

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